潮新闻客户端 评论员 王彬
图源：澎湃新闻
近日，有网友反映奢侈品牌圣罗兰疑似将杭州市萧山区盈丰街道纳入“拒售”范围。10日，有媒体记者实测发现，该街道范围内的20个不同地址均无法下单圣罗兰淘宝官方旗舰店中的多款产品；而仅将地址改为杭州其他区域，订单随即恢复正常。下午4时许，媒体再次测试发现，此前被“拒之门外”的盈丰街道地址均已恢复正常下单。截至发稿，圣罗兰官方及淘宝平台尚未就此次恢复下单是否调整了相关设置，作出公开说明。
商家是否“主动拉黑整条街道”有待品牌官方及购物平台公开回应，但对于恶意退货、“买真退假”的网购乱象，首先需要旗帜鲜明表态，“七天无理由退货”的规则不等于“免费试用”。现实中，有人不以生活消费为目的“穿完就退”“用完即退”，把“无理由”当成薅羊毛的工具，将穿过有污渍、有破损瑕疵甚至剪除吊牌的衣服退给商家。有的穿了一个月还随便找理由要求退款，有的甚至组团退货、调包换货、虚假退货骗取退款。此类行为不仅侵害商家的合法权益，破坏电商生态和市场信任，更涉嫌违法。《中华人民共和国民法典》明确规定，“民事主体不得滥用民事权利，损害他人合法权益”。
此类事件中，过错方无疑是恶意退货的消费者。但现实中，商家难以精准区分正常退货与恶意退货。若诉诸法律，维权成本高企，加之平台规则失灵，商家为自保，便祭出“拉黑拒售”等“一刀切”式手段。虽然目前圣罗兰“拉黑某一个区域”是否属实还需要进一步调查，但根据此前多家媒体报道，很多网友都反映，自己“躺着中枪”遭遇过被商家“无故拉黑”的情况，商家“拉黑据售”，并将“拉黑”地址的范围扩大，让正常消费者被“连坐”，并非个例。
我们理解商家的无奈。这本质上是一种避险自救行为。但问题在于，这种自救在法律和规则面前站不住脚。特别是，“拉黑拒售”直接剥夺了正常消费者的购买权利。有律师指出，此类行为涉嫌违反《消费者权益保护法》，侵害无辜消费者的公平交易权。
这类“一刀切”措施，也容易将商家与消费者推向“二元对立”，激化矛盾，放大问题。
面对恶意退货，用“魔法打败魔法”，只会走向双输。现实中并非没有精准治理的路径。如何在不伤及无辜的前提下，有效识别和限制恶意用户？这需要将商家自救升级为系统治理，让技术、平台与监管各就其位。
电商平台掌握用户的购买频率、退货率、退货理由、商品状态等多维信息，完全有能力通过算法识别异常行为模式，平台应履行治理主体责任，在AI和大数据技术支持下，精准识别“问题消费者”，为商家提供“风险提示标签”或“限制下单”工具，对确有劣迹的个体账户采取针对性限制。此外，当前恶意退货者往往在多平台流窜，利用信息孤岛逃避约束，建议由监管部门牵头，建立跨平台的黑名单共享机制，在平台推行“退货诚信分”制度，长期守信用户享受极速退款、免押金等便利，失信用户则逐步限制其退货特权。这是从更大范围遏制恶意退货的关键一步。精准治理的路径清晰可行，关键在于各方能否走出“各扫门前雪”的思维，转向协同共治。
说到底，要精准解决问题，而非“一刀切”放大矛盾。社会是一个利益共同体，要跳出你输我赢的“零和博弈”，变双输为双赢，既需要每一个参与者理性遵守和捍卫规则，更离不开制度的精细与公平。目的只有一个，让规则更好地守护我们每一个人。
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